Instituto Tecnológico
Superior de Panuco
Materia: Administración
para informática
Unidad: 4°
Tema:
Mercadotecnia como apoyo en la comercialización de productos y servicios
informáticos
Alumno(a): Aura
Leticia Vázquez Hernández
Fecha de Entrega: 12-junio-2015
Docente: M.S.I. Patricia
Hernández Rodríguez
Índice
Mercadotecnia como apoyo en la
comercialización de productos y servicios informáticos
Ofertas
de Mercadotecnia:
•
Bienes
•
Servicios
•
Experiencias
•
Acontecimientos
•
Personas
•
Lugares
•
Propiedades
•
Organizaciones
•
Información
•
Ideas
Importancia de la Mercadotecnia
•
Para las
organizaciones
•
Para la economía
global
•
Para el sistema
económico
•
Para las personas
Para las organizaciones
|
Para la economía global
|
Para el sistema económico
|
Para las personas:
|
•
Satisfacer las
necesidades y deseos del cliente, es el fundamento socioeconómico de la
empresa
•
Entre las
muchas actividades empresariales es la única que aporta ingresos
•
Para empresas
de servicio cuya intangibilidad es un reto, la Mercadotecnia juega un papel
vital
•
Empresas no
lucrativas por causa de la intensa competencia (imagen, aceptación) requieren
de Mercadotecnia
Para la economía global
•
Las naciones
dependen de la Mercadotecnia para vender sus materias primas y su producción
industrial a otros países.
•
La empresas
ahora compiten en mercados de todo el mundo.
|
•
Las naciones
dependen de la Mercadotecnia para vender sus materias primas y su producción
industrial a otros países.
•
Las empresas
ahora compiten en mercados de todo el mundo.
|
El Mercadotecnia crea
utilidad:
•
Utilidad de lugar. Hace el
producto accesible a los consumidores potenciales donde ellos lo desean.
•
Utilidad de tiempo. Hace el
producto disponible cuando ellos lo desean.
•
Utilidad de información. Es
creada comunicando a los compradores prospectos que un producto existe.
•
Utilidad de forma. se crea con
el diseño y desarrollo de bienes servicios e ideas. La producción transforma ej. Acero en automóviles
Utilidad de posesión. Es
creada cuando es transferida la propiedad al comprador.
|
•
Variedad de ofertas
•
El estudio de la Mercadotecnia
lo hará un consumidor mejor informado
•
La Mercadotecnia forma una
gran parte de tu vida diaria. Los
consumidores son expuestos diariamente a 3,000 mensajes comerciales.
•
La Mercadotecnia probablemente
se relaciona -- directa o indirectamente -- con sus aspiraciones
profesionales.
|
Concepto de la Mercadotecnia y análisis de sus componentes
Es la ciencia y el arte de explorar, crear
y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo, y
obtener así una utilidad. Identifica las necesidades y los deseos
insatisfechos; define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y
la potencial utilidad; determina los
segmentos que puede atender mejor y diseña y promueve los productos, servicios,
ideas, lugares, personas apropiados en
un todo de acuerdo con la responsabilidad social
Necesidad: estado de carencia percibida
Deseo: Forma que adopta una necesidad
humana moldeada por la cultura y la personalidad individual
Demandas: deseos humanos respaldados por
poder de compra
Productos: cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo y que
satisface un deseo.
Servicio: actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible
Valor para el cliente: Diferencia entre los
valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto
Transacción: unidad de
medida. Intercambio entre dos partes con
valor, condiciones, un momento y un lugar de acuerdo.
Mercado: conjunto de
todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio.
Utilidad: satisfacción obtenida al recibir algo de valor en
un intercambio. Subjetiva, dependen de la comparación. La utilidad es lo que hace valioso un objeto
para el que lo recibe.
Calidad: totalidad de funciones y características de un
producto o servicio que afectan su capacidad para satisfacer necesidades de los
clientes
Satisfacer
y esforzarse por exceder los requerimientos de los consumidores.
–
La ausencia de
variación.
–
Total compromiso
con la organización.
El
mejor indicador de la calidad es la satisfacción del cliente
Satisfacción
de los clientes: grado en que el
desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas creadas
¿Las empresas que hacen un excelente trabajo
de identificación, servicio y satisfacción de deseos de los consumidores cuidan
también los intereses a largo plazo de éstos y de la sociedad?
Marketing
Verde:
La noción de intercambio
y de satisfacción de necesidades siguen siendo el centro de atención, sólo que
bajo la perspectiva de lo sustentable.
Originalmente la mercadotecnia surgió como la aplicación de las famosas cuatro pes: Producto, Promoción, Plaza y Precio.
Antes de iniciar su negocio, o lanzar un nuevo producto o servicio, lo que debe recordar de las cuatro Pas:
Producto.
¿Qué vendo?
Enumere las características y encuentre el beneficio al cliente de cada una de
ellas. Defina que necesidades satisface de sus clientes. Recuerde que puede ser
un producto, servicio o combinación de ellos.
Defina su producto nuclear y extendido. El nuclear es exclusivamente el
producto. El extendido, comprende el valor agregado, garantías, servicios
adicionales y empaques por ejemplo.Promoción
¿Cómo lo conocerán y comprarán los clientes?
Dentro de la promoción puede hacer anuncios en radio, televisión y periódicos.
Puede anunciarse en directorios telefónicos.
Telemarketing para ofreces sus servicios o productos
Participación en ferias comerciales.
Plaza.
¿Cómo se los haré llegar?
Defina si entregará sus productos directamente o por medio de distribuidores.
Seleccione si venderá en bodega o a domicilio.
Defina, si usa un local comercial, dónde se ubicará.
Precio.
¿Cuánto pagarán por él?
Si define su precio por costo, sume todos los costos anteriores: Producto, promoción y plaza (distribución). Al número que le salga, súmele el porcentaje de utilidad que desea.
Si fija su precio por mercado, investigue cuánto cuesta los bienes y servicios similares y tome una decisión.
Tome en cuenta un margen amplio si piensa hacer promociones con descuentos.
Busque al competidor correcto para comparar el precio. Si se compara con alguien que tenga un mejor producto, el suyo parecerá barato. Si se compara con uno que tenga peor producto, el suyo parecerá caro.
4.3. Objetos de estudio de la mercadotecnia
(clientes, colaboradores, accionistas y sociedad.
l
QUIEN TOMA LA DECISION?(DMU)
l
QUIEN ESTA INVOLUCRADO EN EL
PROCESO?
l
QUE ROL JUEGA CADA UNO?
»
INICIADOR
»
DECISOR
»
INFLUYENTE
»
COMPRADOR
»
USUARIO
l
PROCESO DECISORIO(DMP)
»
HAY BUSQUEDA DE INFORMACION?
»
COMO?
»
CRITERIO PARA EVALUAR
ALTERNATIVAS
»
PONDERACION DE ATRIBUTOS
(PRECIO,PRESTACIONES ,ETC)
»
COMO INTERACTUO EL DMU
»
DONDE LE GUSTARIA COMPRAR?
»
COMO VA A SER USADO EL PROD?
»
FRECUENCIA DE USO
»
CUAN IMPORTANTE ES EL PROBLEMA
QUE RESUELVE EL PRODUCTO O SERVICIO?
l
NO SOLO DENTRO DE LA EMPRESA
l
DETALLISTAS (DOWNSTREAM)
l
PROVEEDORES (UPSTREAM)
4.4
Fases del proceso de marketing
4.5
Marketing de servicios y sus 3 P’s adicionales
Personas
(5p)
Las personas
desempeñan un papel imprescindible en la comercialización de los
servicios. De sus acciones ante los clientes, ya sea de cara al público o
no, dependerá un mayor o menor éxito de la empresa.
La consideración
clave para cuidar este aspecto es la formación de personal que facilitará una
respuesta eficaz a las necesidades de los clientes y asegurará que todas las
personas de la empresa conozcan la política de la empresa hacia sus clientes.
Esto tiene que llevar
aparejado el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el
cliente.
Proceso (6p)
El proceso se refiere
al método por el cual los clientes son atendidos. Este factor es especialmente
importante para las empresas de servicios. Los clientes no sólo esperan
una cierta calidad en el servicio, sino que sea igual para todos los clientes
de la empresa.
Por tanto, la empresa
debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e igual calidad para todos
sus clientes.
Un tratamiento
preferencial a un cliente puede causar problemas, ya que puede conllevar que
otros clientes crean que están siendo tratados con un servicio de calidad
inferior y discriminatorio frente al cliente tratado de modo preferente.
Evidencia o Prueba Física (7P)
La evidencia física
del producto o del lugar de trabajo son partes importantes en el marketing de
servicios y de la información. En el caso del marketing de productos, el cliente
le gusta saber que si el producto es inferior a lo anunciado puede devolverlo o
quejarse.
En el caso de los
servicios y de la información, el cliente tiene pocos recursos al tratarse de
productos intangibles.
Esto provoca que los
clientes sean muy cuidadosos y cautelosos en la compra de servicios y/o de
información, especialmente a través de canales de distribución remotos, como
puede ser internet.
Con el fin de superar
esta situación, las empresas tienen que proporcionar algún tipo de evidencia
física, en forma de fotografías, testimonios o estadísticas, que apoyan sus
afirmaciones en torno a la calidad de sus niveles de servicio y de información.
De igual forma, si un
cliente visita tu empresa de servicios o de información y es un lugar acogedor,
limpio, organizado, luminoso, etc., seguramente estas pruebas físicas
transmitirán una mayor confianza y tranquilidad al cliente
4.6 IDENTIFICACIÓN DE LINEAS DE SERVICIO
Otros criterios de
clasificación: Lovelock (1983)
- La naturaleza del servicio.
a)
Según quién o qué recibe el servicio.
b)
Tiene o no consecuencias visibles.
- El tipo de relación.
a)
Formal o informal.
b)
Prestación continua o discrecional.
- La singularización de la prestación.
a)
Características singulares del servicio elevadas o reducidas.
b)
Poca o mucha adaptación al propio cliente.
- La naturaleza de la oferta y la
demanda.
a)
Fluctuación temporal de la demanda alta o baja.
b)
Adaptación inmediata o no de la oferta a las variaciones de la
demanda.
- La forma de suministro del servicio.
a)
En uno o varios lugares.
Desplazamiento
del usuario o del que presta el servicio.
4.7 Administración del Ciclo de vida de un producto
y/o servicio informático.
4.8. Canales de distribución en el contexto
informático.
La
distribución comercial
Como sector económico y social de actividad:
ò
“Peso” importante en el PIB (en
torno al 14 %)
ò
El “comerciante” ha sido una figura denostada à Efecto inflacionista
Crítica en muchos casos infundada
é
Permite una mejor asignación de
recursos económicos (Ppio. Bo comparativo)
é
Alguien tiene que realizar esa función de
“puente” (implica asumir un coste)
é
Sector generador de empleo
é
Figura importante en la adaptación a los
hábitos de compra de los consumidores
é
Como variable de MK:
é
Variable estratégica (define
forma de llegar al consumidor y compromete posicionamiento)
à 2 modos fundamentales: - Crear una red de distribución propia
-
Vínculos contractuales con distribuidores independientes
Con connotaciones tácticas (márgenes,
actividades promocionales, …)
Número
de transacciones con y sin intermediarios
Canal
de distribución
Definición: Conjunto
de organizaciones interdependientes que participan en el proceso de
acercamiento de los productos desde el fabricante o productor hasta el
consumidor final.
ò
Tipología de Intermediarios:
Minorista o detallista
Mayorista
Agente comercial o representante
Canales
de distribución (bienes industriales): niveles
Organización
del canal
Organización
del canal
INDEPENDIENTES: compuestos por uno o varios
fabricantes independientes, mayoristas y minoristas, en el que cada uno de
ellos es una parte aislada del canal, que busca maximizar sus propios
beneficios, incluso a costa de los beneficios globales del canal.
SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN VERTICAL: estructura de
canal de distribución formada por F, M y m que actúan como un sistema
unificado. Uno de los miembros del canal es propietario de los demás (sistema
corporativo), ha contratado a los demás (sistema contractual), o acapara tanto
poder que todos los demás deben cooperar (sistema administrado).
SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN HORIZONTAL: dos o más
empresas de un mismo nivel colaboran persiguiendo una misma oportunidad de
marketing.
SISTEMA MULTICANAL: una única empresa establece
dos o más canales de marketing diferentes para acceder a uno o más segmentos de
consumidores
Decisiones
sobre el diseño del canal de distribución:
etapas
ï
Análisis del nivel de servicios deseado por los clientes (lugar
cercano, compra personal, variedad de productos, servicios adicionales, etc.)
ï
Objetivos del canal (en qué
segmentos centrarse y cuál es el canal de distribución ideal para cada caso)
ï
Tipos de intermediarios (fuerza
de ventas, representantes de los fabricantes, agentes de ventas)
ï
Número de intermediarios de
marketing (distribución intensiva, exclusiva y selectiva)
ï
Responsabilidades de los
miembros del canal (fabricante y distribuidor: políticas de precios,
condiciones de venta, derechos territoriales, servicios específicos).
Especialmente en las organizaciones en régimen de franquicia y en los canales
de distribución exclusiva.
Nivel
de servicio deseado por los clientes
Objetivo
y factores condicionantes
Identificación
y evaluación de alternativas
Estrategias de cobertura
Minoristas
y mayoristas
ï
TIENDAS ESPECIALIZADAS: selección muy limitada de líneas de productos
con una gran variedad de artículos dentro de ellas : tiendas de moda, tiendas
de muebles, floristerías, etc.
ï
GRANDES ALMACENES: múltiples líneas de productos cada una de las
cuales es un departamento independiente gestionado por jefes de compras: El
Corte Inglés, Sears.
ï
GRANDES SUPERFICIES: establecimientos de gran extensión. Hipermercados
mezcla supermercado y venta de otros productos (Hipercor, Carrefour) y Category
Killers: surtido muy profundo de una única categoría y con empleados
especializados (Leroy Merlin, Ikea, Toys R us).
ï
SUPERMERCADOS: Gran variedad de
productos de alimentación, higiene y limpieza, con sistema de autoservicio,
precios y márgenes bajos: Mercadona, Caprabo, Champion.
ï
TIENDAS DESCUENTO: mercancías corrientes, con sistema autoservicio,
precios y márgenes algo más bajos: Lidl, Día.
ï
TIENDA 24 HORAS: limitada línea de productos de uso diario, tiendas
pequeñas, situadas cerca de zonas residenciales, abiertas todo el día o durante
muchas horas todos los días de la semana, precios ligeramente superiores. 7
Eleven, Vips, OpenCor.
ï
MINORISTAS DE PRECIOS BAJOS: venden productos que han comprado a precios
de mayorista más bajos de lo normal (por restos de temporadas, excesos de
inventarios o taras), a precios más bajos de lo habitual en otros
establecimientos minoristas.
ï
MAYORISTAS COMERCIALES: adquieren la propiedad de los artículos que
distribuyen
ï
Mayoristas de servicio completo: ofrecen una línea completa de
servicios (almacenamiento, fuerza de ventas, crédito, transporte y servicios de
gestión). Ej: mayoristas de productos farmacéuticos.
ï
Mayoristas de servicio limitado: ofrecen un servicio limitado. Ej.:
Cash and carry no facilitan el servicio de transporte.
ï
BROKERS Y AGENTES: no asumen la propiedad de los productos. Los
AGENTES representan a los compradores o a los vendedores, de forma
relativamente permanente, en comparación con los brokers.
ï
ESTABLECIMIENTOS Y OFICINAS DE FABRICANTES: transacciones mayoristas
que llevan a cabo los propios vendedores o compradores para prescindir de los
mayoristas independientes. Ej.: centrales de ventas que distribuyen el
inventario del fabricante.
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